Asiakaspalvelu Facebookin kautta 

Asia­kas­pal­ve­lun tär­keyt­tä ei var­maan voi lii­ak­si koros­taa. Hyvin usein se miel­le­tään yhdek­si tär­keim­mis­tä alueis­ta yri­tyk­sen menes­tys­te­ki­jöis­sä ja minä aina­kin uskon asian ole­van näin. Mil­lais­ta sit­ten on hyvä asia­kas­pal­ve­lu ja miten asia­kas­pal­ve­lu Face­boo­kin kaut­ta toimii? 

Hyvä asia­kas­pal­ve­lu on mie­les­tä­ni nope­aa, mut­ka­ton­ta ja ystä­väl­lis­tä. Asiak­kai­den pitää kokea pro­ses­si hel­pok­si ja miel­lyt­tä­väk­si, täs­sä koh­taa Face­book astuu kuvaan. Se on kui­ten­kin monil­le päi­vit­täi­ses­sä käy­tös­sä ole­va sosi­aa­li­nen media, joten he var­mas­ti koke­vat asia­kas­pal­ve­lun Face­boo­kin kaut­ta luon­nol­li­sek­si vuorovaikutukseksi.

Asiakaspalvelu Facebookin kautta - mitä vaihtoehtoja

Mie­ti­tään­pä sit­ten miten asia­kas­pal­ve­lu Face­boo­kin kaut­ta voi­si toi­mia, itsel­lä­ni aina­kin tulee mie­leen alla ole­va lista:

• Face­book sivun tie­dot ja palvelut
• Mes­sen­ger
• Kommentit/arvostelut
• Ryh­mät

Jos sinul­la tulee mie­leen mui­ta­kin tapo­ja niin vink­kaa niis­tä meil­le 🙂 Seu­raa­vis­sa kap­pa­leis­sa tar­kas­tel­laan hie­man tar­kem­min näi­tä yllä lis­tat­tu­ja toimintoja.

Asiakaspalvelu Facebookin kautta - Facebook sivun tiedot ja palvelut

Ensi alkuun on hyvä kat­soa, että perus­tie­dot ovat oikein ja hyvin esil­lä. Perus­tie­dot kuten osoi­te, aukio­loa­jat ja yhteys­tie­dot tois­tu­vat usein asiak­kai­den hakies­sa tie­toa. Mitä hel­pom­min asia­kas ne löy­tää sen parempi.

Face­book mah­dol­lis­taa pal­ve­lui­den lis­taa­mi­sen yri­tys­si­vul­le, joten tätä kan­nat­taa hyö­dyn­tää. Pal­ve­luis­ta kan­nat­taa ker­toa hie­man tar­kem­min, ettei vain tyy­dy lisää­mään pelk­kä lis­taa sivuil­le. Mitä parem­min asia­kas ymmär­tää pal­ve­lun sisäl­lön sen hel­pom­pi hänen on kysei­nen pal­ve­lu ostaa. Pal­ve­lui­den lisäk­si on mah­dol­lis­ta lait­taa myös hin­nat näky­viin. Monet pant­taa­vat jos­tain syys­tä hin­ta­tie­to­jaan, itse kui­ten­kin koen, että mitä sel­keäm­min hin­nat ovat esil­lä sen parem­pi. Toki on pal­ve­lui­ta jois­ta on mah­do­ton­ta antaa hin­taa ennen kuin asiak­kaan tar­peet on kartoitettu. 

Asiakaspalvelu Facebookin kautta - Messenger + integraatiot

Mes­sen­ger on var­maan moni­puo­li­sin työ­ka­lu asia­kas­pal­ve­luun Face­boo­kin kaut­ta. Sii­nä on niin mon­ta toi­min­toa, että parem­pi jao­tel­la tämä kap­pa­le väliot­si­koin ja kes­kit­tyä mie­les­tä­ni oleellisimpiin.

Messengerin perusteet

Jot­ta Mes­sen­ge­riä voi­daan hyö­dyn­tää asia­kas­pal­ve­lus­sa Face­boo­kin kaut­ta on se tie­ten­kin ensin otet­ta­va käyt­töön. Face­book ohjaa sinua kyl­lä eteen­päin ja yleen­sä tar­jo­aa mah­dol­li­suut­ta sinul­le sen käyt­töön­ot­toon, ellet sitä ole jo tehnyt. 

Face­boo­kin yri­tys­si­vul­la on lukui­sia asia­kas­pal­ve­lua tuke­via vaih­toeh­to­ja, joi­ta voi nos­taa esiin sivun ylä­osaan. Näis­tä kui­ten­kin suo­si­tuin lie­nee juu­ri­kin Mes­sen­ger-nap­pi, jol­la keho­te­taan asiak­kai­ta ole­maan yhtey­des­sä yri­tyk­seen. Nämä vies­tit tule­vat suo­raan inboxiin.

Valmiit vastaukset ja UKK

Yri­tys­si­vun mes­sen­ge­riin on mah­dol­lis­ta lait­taa jo auto­maat­ti­ses­ti val­mii­ta vas­tauk­sia, kuten ter­ve­tu­loa sivul­lem­me, voim­me­ko olla avuk­si tms. teks­te­jä sitout­ta­maan sivul­la kävi­jöi­tä. Voit myös aset­taa val­miin vas­tauk­sen, jos joku lait­taa sinul­le vies­tiä. Esi­mer­kik­si tähän suun­taan kii­tos vies­tis­tä­si, olem­me sinuun yhtey­des­sä mah­dol­li­sim­man pian.

Mes­sen­ger pop-uppiin on mah­dol­lis­ta lait­taa myös val­miik­si niin kut­sut­tu­ja usein kysyt­ty­jä kysy­myk­siä, jois­ta asia­kas voi vali­ta hän­tä kiin­nos­ta­van kysy­myk­sen. Kun asia­kas klik­kaa kysy­mys­tä tulee hänel­le val­miik­si kir­joi­tet­tu vas­taus Mes­sen­ge­riin. Mikä­li asia­kas halu­aa jat­kaa kes­kus­te­lua näi­den auto­maat­tis­ten vas­taus­ten jäl­keen tulee sinun vuo­ro­si astua rem­miin kes­kus­te­lun edistämiseksi.

Keskustelujen merkitseminen ja vastuuhenkilöiden määrittäminen

Mes­sen­ge­rin kes­kus­te­lut pys­tyy muka­vas­ti mer­kit­se­mään eri­lai­sil­la väreil­lä ja koo­deil­la nii­den tär­key­den ja luon­teen mukaan. Tämä hel­pot­taa nii­den hal­lin­taa ja paran­taa sitä kaut­ta myös asia­kas­pal­ve­lun laatua.

Samoin kuin kes­kus­te­lut pys­tyy mer­kit­se­mään niin niil­le voi mää­ri­tel­lä myös vas­tuu­hen­ki­löt, jol­loin tie­de­tään heti kuka mitä­kin kes­kus­te­lua hoi­taa. Tämä hel­pot­taa puo­les­taan kes­kus­te­lu­jen vas­tuu­tus­ta ja seurantaa.

Kol­mas käte­vä omi­nai­suus on muis­tiin­pa­not. Jokai­seen kes­kus­te­luun voi liit­tää muis­tiin­pa­no­ja ja näin asiak­kaan pal­ve­le­mi­nen hel­pot­tuu. Muis­tiin­pa­not hel­pot­ta­vat myös, jos pitää vaik­ka sijais­taa kol­le­gaa sai­raus­lo­man ajan.

Asiakaspalvelua helpottavat integraatiot

Täl­lä tar­koi­te­taan esi­mer­kik­si sovel­luk­sia, joi­den kaut­ta voi hal­lin­noi­da useam­pia eri sosi­aa­li­sen median kana­via. Täl­lai­sia on tar­jol­la aika usei­ta ja tie­tyis­sä teh­tä­vis­sä ne hel­pot­ta­vat­kin asiakaspalvelua.

Itse otin juu­ri käyt­töön Face­boo­kin oman uudis­tu­neen Busi­ness Sui­ten ja sil­lä pys­tyn teke­mään esi­mer­kik­si jul­kai­sut mut­kat­to­mas­ti sekä Face­book­kiin että Ins­ta­gra­miin samal­la ker­taa. Samoin näen näil­le tileil­le tul­leet kom­men­tit ja vies­tit ja pys­tyn nii­hin vas­taa­maan­kin sovel­luk­ses­ta suo­raan. Mui­ta vas­taa­via on esi­mer­kik­si Intercom, joka kat­taa näi­den kah­den kana­van lisäk­si vie­lä monia muitakin.

Asiakaspalvelu Facebookin kautta - kommentit ja arvostelut

Kom­men­teis­sa ja arvos­te­luis­sa on oiva paik­ka olla vuo­ro­vai­ku­tuk­ses­sa asiak­kai­den kans­sa, nii­tä kan­nat­taa­kin seu­rail­la sään­nöl­li­ses­ti ja osal­lis­tua kes­kus­te­luun. Kom­men­teis­sa voi usein esiin­tyä kysy­myk­siä, joi­ta moni muu­kin miet­tii, mut­ta ei vaan ole viit­si­nyt kysyä.

Arvos­te­lui­hin kan­nat­taa vas­ta­ta aina­kin kii­tok­sel­la ja hyvin voi kysel­lä myös mis­tä hen­ki­lö eri­tyi­ses­ti on tykän­nyt tai mikä oli­si sopi­va kehi­tys­koh­de. Nämä myös voi­vat olla asioi­ta joi­ta monet muut­kin miettivät.

Aktii­vi­nen läs­nä­olo somes­sa vies­tii hel­pos­ti lähes­tyt­tä­vyy­des­tä ja välit­tä­mi­ses­tä näin ollen se var­mas­ti antaa ihmi­sil­le parem­man kuvan toi­min­nas­ta­si kuin viik­ko kausia vas­taa­mat­to­mik­si jää­neet kom­men­tit ja kysymykset.

Asiakaspalvelu Facebookin kautta - ryhmät

Face­boo­kis­sa voi luo­da ryh­miä ja kut­sua käyt­tä­jiä nii­hin. Tämä on usein esi­mer­kik­si verk­ko­kurs­sien yhtey­des­sä tar­jot­tu lisäe­tu. Ryh­mät ovat hyvä asia­kas­pal­ve­lun alus­ta, siel­lä ihmi­set ovat samas­sa pai­kas­sa ja esi­mer­kik­si tie­dot­ta­mi­nen on help­poa ja tehokasta.

Ryh­mis­sä kan­nat­taa pitää yllä aktii­vis­ta ja raken­ta­vaa kes­kus­te­lua, jot­ta ihmi­set saa­vat mah­dol­li­sim­man pal­jon lisä­ar­voa ryh­mäs­tä. Monis­sa ryh­mis­sä myös käyt­tä­jät aktii­vi­ses­ti aut­ta­vat toi­si­aan mah­dol­lis­ten haas­tei­den sat­tues­sa kohdalle.

Asiakaspalvelu Facebookin kautta - loppusanat

Toi­vot­ta­vas­ti tämä artik­ke­li antoi sinul­le muka­vas­ti eväi­tä mat­kaan kun har­kit­set asia­kas­pal­ve­lua Face­boo­kin kaut­ta. Taas ker­ran laa­ja aihe, jos­ta kaik­kea ei mil­lään ollut mah­dol­lis­ta käsi­tel­lä täs­sä teks­tis­sä. Mikä­li kai­pai­let aihees­ta lisä­tie­to­ja niin surf­fai­le ihmees­sä mei­dän muis­sa­kin blo­gi­teks­teis­sä tai voit ottaa roh­keas­ti suo­raan yhteyt­tä mei­hin ja kat­so­taan miten voi­sim­me sinua auttaa 🙂