Moderointi yrityksen Facebookissa - jäitä hattuun, hyvin se menee 😉 

Mode­roin­nil­la tar­koi­te­taan kes­kus­te­lun ja kom­men­toin­nin val­vo­mis­ta inter­ne­tin eri alus­toil­la. Face­book on maa­il­man suo­si­tuin sosi­aa­li­sen median alus­ta, joten siel­lä on kai­ken­lai­sia käyt­tä­jiä ja kom­men­toin­ti ja kes­kus­te­lu­kin on välil­lä sen mukais­ta. Mode­roin­ti yri­tyk­sen Face­boo­kis­sa onkin monel­le huo­len aihe.

Vali­tet­ta­van usein kes­kus­te­lu kar­kaa käsis­tä joko het­ken huu­mas­sa tai sit­ten se tapah­tuu onnis­tu­neen pro­vo­soin­nin seu­rauk­se­na, myös trol­laa­mi­sek­si kut­sut­tua toi­min­taa. Täl­lai­sis­sa tapauk­sis­sa tar­vi­taan netin super­san­ka­rei­ta, jot­ka lii­tä­vät pai­kal­le iso M kir­jain vii­tas­saan ja palaut­ta­vat jär­jes­tyk­sen rie­haan­tu­nee­seen kes­kus­te­luun, kuten Bat­man Got­ham Cityyn.

Moderointi yrityksen Facebookissa - miksi sitä tarvitaan

Mie­ti­tään­pä tilan­ne jos­sa joku hen­ki­lö päät­tää pur­kaa pahaa olo­aan yri­tyk­sen­ne Face­book jul­kai­suun. Sii­nä hau­ku­taan samaan menoon sekä tuo­te, yri­tys, mah­dol­li­ses­ti jopa hen­ki­lö­kun­ta­kin. Luon­nol­li­ses­ti kaik­ki tämä ilman mitään näky­vää syy­tä kysei­sel­le pur­kauk­sel­le. Aina­kin minun mie­les­tä täs­sä koh­taa on käyt­töä mode­roin­nil­le yri­tyk­sen Face­boo­kis­sa.

Kuten var­mas­ti tie­däm­me tois­ten aja­tus­ten ja teko­jen kont­rol­loin­ti on aika haas­ta­vaa puu­haa, ja älä ymmär­rä vää­rin kai­kil­la kuu­luu­kin olla vapaa tah­to, niin sen takia jou­dum­me jos­kus tilan­tei­siin jois­sa mei­dän pitää rea­goi­da jon­kun muun tekemisiin. 

Mode­roin­ti yri­tyk­sen Face­boo­kis­sa, ja tie­tys­ti muis­sa­kin kana­vis­sa, on yksi tapa suo­jel­la yri­tyk­sem­me ima­goa ja mai­net­ta. Mode­roi­mal­la pys­tym­me puut­tu­maan vir­heel­li­seen infor­maa­tioon. Toki mode­roin­tia teh­des­sä kan­nat­taa samal­la myös huo­mioi­da asia­kas­pal­ve­lun näkö­kul­ma eli olem­me pai­kal­la vas­taa­mas­sa ihmis­ten asial­li­siin kysy­myk­siin sekä tie­ten­kin kiit­tä­mäs­sä hyväs­tä asia­kas­pa­laut­tees­ta.

Mode­roin­tia ei pidä suin­kaan sekoit­taa nega­tii­vi­sen asia­kas­pa­laut­teen käsit­te­lyyn eli toi­si­naan asiak­kail­la on ihan syy­tä­kin olla tyy­ty­mät­tö­miä pal­ve­luun ja nämä tilan­teet tulee aina käsi­tel­lä hie­no­va­rai­ses­ti ja asiallisesti 🙂 

Moderointi yrityksen Facebookissa - kuinka ennaltaehkäisen moderoinnin tarvetta

Kun aja­tel­laan mode­roin­tia yri­tyk­sen Face­boo­kis­sa niin tie­tys­ti tulee mie­leen, että olis kiva jos ikä­viin tilan­tei­siin jou­tui­si mah­dol­li­sim­man har­voin. Mitä asial­le sit­ten voi teh­dä, miten ehkäis­tä mode­roin­nin tar­vet­ta. Hel­poin tapa var­maan oli­si jul­kais­ta tyl­sää sisäl­töä, johon kenel­lä­kään ei ole mitään sanot­ta­vaa. Tämä ei kui­ten­kaan yleen­sä vas­taa sosi­aa­li­sen median tar­koi­tus­ta, tar­koi­tus­han on sitout­taa nykyi­siä ja mah­dol­li­sia tule­via asiak­kai­ta mei­hin.

Pari vink­kiä onnek­si löy­tyy joil­la voi ennal­taeh­käis­tä mode­roin­nin tar­vet­ta. Alkuun on var­mas­ti kai­kil­le sel­vää, että käyt­täy­dy­tään asial­li­ses­ti jul­kai­su­ja teh­des­sä. Ei läh­de­tä arvos­te­le­maan mui­ta saa­ti­ka pilk­kaa­maan tai pro­vo­soi­maan, muu­ten­kin kan­na­no­tot mui­den teke­mi­siin kan­nat­taa teh­dä mal­til­la. Aina voi toki kir­joit­taa oman mie­li­pi­teen­sä, mut­ta sil­loin on hyvä kir­joit­taa se asial­li­ses­ti perus­te­lui­neen ja ker­toa sel­väs­ti, että kysees­sä on oma tai yri­tyk­sen kanta. 

Omas­sa sisäl­lössä kan­nat­taa kom­mu­ni­koi­da avoi­mes­ti ja rehel­li­ses­ti eikä salai­le­mal­la tai pii­lot­te­le­mal­la. Huu­mo­rin käyt­tö on myös sal­lit­tua, mut­ta sii­nä on usein olta­va eri­tyi­sen tark­ka­na. Toki täs­sä yhtey­des­sä on hyvä muis­taa, että aina kun sisäl­töä tuo­te­taan niin se saat­taa ärsyt­tää jotain tahoa ja sik­si ei kan­na­ta ruve­ta lii­an varo­vai­sek­si sisäl­töä tuottaessa. 

Moderointi yrityksen Facebookissa - kuinka moderoin tukahduttamatta keskustelua

Niin kuin moni muu­kin asia mode­roin­ti yri­tyk­sen Face­boo­kis­sa on tai­to­la­ji, sii­nä pitää olla pak­su nah­ka ja leh­män her­mot. Rajan veto voi olla toi­si­naan vai­ke­aa ja sik­si onkin tär­keä pitää omat tun­teet sivus­sa moderoitaessa. 

Sel­keät yli­lyön­nit ovat ehkä hel­pom­pia, kos­ka nii­hin rea­goin­ti on sel­vää ja pois­ta­mi­nen­kin voi­daan tar­vit­taes­sa perus­tel­la. Tie­ten­kään pak­ko ei ole pois­taa mitään, mut­ta oma vas­ti­ne kan­nat­taa jät­tää aina kaik­keen mikä on epäasiallista.

Mut­ta niin sano­tuis­sa raja­ta­pauk­sis­sa mode­raat­to­ri pun­ni­taan. Hyvä mode­raat­to­ri paran­taa kes­kus­te­lun laa­tua, ei läh­de mukaan kinas­te­luun vaan yrit­tää ohja­ta kes­kus­te­lua raken­ta­vaan suun­taan. Kri­tiik­kiin vas­ta­taan asial­li­ses­ti ja ymmär­tä­väs­ti eikä sitä ote­ta hen­ki­lö­koh­tai­ses­ti. Kriit­ti­siin kom­ment­tei­hin on myös hyvä esit­tää jat­ko­ky­sy­myk­siä mik­si käyt­tä­jä on koke­nut asian näin ja jos aihet­ta voi kysyä myös miten asia voi­tai­siin kor­ja­ta. Hyvä mode­raat­to­ri ei myös­kään kos­kaan lai­ta itse­ään mui­den ylä­puo­lel­le vaan vas­taa niin sano­tus­ti samal­ta tasolta. 

Räi­keim­mis­sä mode­roin­nin kohel­luk­sis­sa näkee miten aiheel­li­sen rekla­maa­tion teh­nyt asia­kas saa yri­tyk­sen toi­mi­tus­joh­ta­jal­ta syyt nis­koil­leen. Täl­lai­nen ei mis­sään tapauk­ses­sa ole suo­si­tel­ta­vaa, sen var­mas­ti sanoo maalaisjärkikin.

Moderointi yrityksen Facebookissa - jos ***kamyrsky kuitenkin iskee

Jos­kus kui­ten­kin “kaik­ki menee pie­leen” ja sil­loin vaa­di­taan taas mode­raat­to­ril­ta super­san­ka­rin omi­nai­suuk­sia. Mitä teh­dä näis­sä epä­miel­lyt­tä­vis­sä tilanteissa?

1. Hen­gi­tä syvään ja rauhoitu
2. Ana­ly­soi tilanne
3. Pyy­dä anteek­si mikä­li aihet­ta (jos­kus aiheettakin)
4. Ker­ro­taan mitä seu­raa­vak­si tapah­tuu ja miksi
5. Mikä­li vir­he ollut ns. omas­sa pääs­sä niin ker­ro­taan miten sen tois­tu­mi­nen ehkäistään

Lyhyt sel­ven­nys vie­lä näis­tä vii­des­tä vin­kis­tä eli hen­gi­te­tään syvään ja rau­hoi­tu­taan, jot­ta pys­ty­tään ana­ly­soi­maan tilan­ne puo­lu­eet­to­mas­ti. Jos tode­taan, että on teh­ty vir­he niin sii­tä pyy­de­tään rei­lus­ti anteek­si. Jos­kus voim­me myös pahoi­tel­la asiak­kaan mie­li­pa­haa vaik­ka se ei suo­ra­nai­ses­ti oli­si­kaan mei­dän aikaansaamaa. 

Hyvien tapo­jen mukais­ta on myös ker­toa niin sano­tut seu­raa­vat ste­pit ja perus­te­lut niil­le. Mikä­li vir­he on omis­sa toi­min­nois­sa niin sii­tä ote­taan vas­tuu ja ker­ro­taan mitä toi­men­pi­tei­tä teh­dään, jot­ta vas­taa­va ei pää­si­si toistumaan.

Loppusanat - moderaattorin kannustus

Toi­vot­ta­vas­ti täs­tä artik­ke­lis­ta on hyö­tyä miet­ties­sä­si mode­roin­tia yri­tyk­sen Face­boo­kis­sa. Mon­ta asi­aa var­mas­ti jäi vie­lä käsit­te­le­mät­tä, mut­ta tar­koi­tus onkin antaa hyvä pin­ta­puo­li­nen käsi­tys sekä pari käy­tän­nön vink­kiä mode­roin­nis­ta.

Meil­tä Kubla­lai­sil­ta voi aina kysyä apua, jos jokin asia jää mie­ti­tyt­tä­mään ja mikä­li digi­mark­ki­noin­ti ylei­ses­ti kiin­nos­taa niin mie­lel­läm­me autam­me myös sii­hen rää­tä­löi­dyn stra­te­gian rakentamisessa 🙂