Asiakaspolku - löytääkö asiakkaasi perille? 

Mikä on asia­kas­pol­ku? Miten se mää­ri­tel­lään ja ennen kaik­kea mik­si? Näi­tä kysy­myk­siä me kaik­ki var­mas­ti poh­dim­me iltai­sin sän­gys­sä niin, ettei uni mei­naa tul­la. Nyt tulee kui­ten­kin vähän valoa asia­kas­po­lun pää­hän. Ajat­te­lin nimit­täin täs­sä blo­gi­kir­joi­tuk­ses­sa ava­ta teil­le hie­man mikä asia­kas­pol­ku on ja mis­tä se muodostuu.

Asiakaspolku - mikä se on?

Asia­kas­pol­ku kuvaa asiak­kaa­si mat­kaa osto­pro­ses­siin liit­tyen. Se voi alkaa jo ennen kuin asia­kas edes tie­tää sinun ole­mas­sa olos­ta­si ja vas­taa­vas­ti tämä mat­ka (toi­vot­ta­vas­ti) jat­kuu vie­lä pit­käl­le osto­ta­pah­tu­man jäl­keen­kin. Asia­kas­pol­kuun pyri­tään sisäl­lyt­tä­mään kaik­ki asiak­kaan toi­men­pi­teet ja koh­taa­mi­set, jot­ka liit­ty­vät osto­pro­ses­siin. Asia­kas­po­lun hah­mot­ta­mi­nen on ehkä hel­pom­paa kun se jae­taan eri vai­hei­siin. Seu­raa­vak­si esit­te­len omas­ta mie­les­tä­ni asia­kas­pol­kua hyvin kuvaa­vat vai­heet. Käy­tän vai­hei­den esit­te­lys­sä esi­merk­ki­nä kuvit­teel­lis­ta asia­kas­ta sekä, mitä­pä muu­ta­kaan kuin, mei­dän omaa iki-iha­naa Kublaa.

Asiakaspolku jaettuna viiteen vaiheeseen

Alla asia­kas­pol­ku on esi­tel­ty­nä vii­des­sä oleel­li­ses­sa vai­hees­sa. Täs­sä­kin asias­sa mie­li­pi­tei­tä on monia. Tämä on kui­ten­kin minun kir­joi­tuk­se­ni eli käy­tän täs­sä minun mie­les­tä­ni par­hai­ten kuvaa­via vaiheita. 🙂

1. vaihe: Tietoisuus - tästä asiakaspolku alkaa

Anni Asia­kas on toden­nut, että hänen yri­tyk­sen­sä sai­si myy­dä pik­kai­sen parem­min. Niin­pä hän ryh­tyy sel­vit­te­le­mään voi­si­ko mark­ki­noin­ti olla rat­kai­su hänen yri­tyk­sen­sä myyn­nin kas­vat­ta­mi­seen. Anni hakee ja selai­lee Googles­ta sekä sosi­aa­li­ses­ta medias­ta eri vaih­toeh­to­ja mark­ki­noin­tiin. Asia­kas­pol­ku on siis jo star­tan­nut täs­sä vai­hees­sa. Inter­ne­tin ihmeel­li­ses­sä maa­il­mas­sa Anni tör­mää mei­dän mai­nok­seem­me, jos­sa Kal­le ker­too miten me Kublal­la autam­me yri­tyk­siä digi­mark­ki­noin­nin pariin. Kublas­ta tulee yksi var­tee­no­tet­ta­va vaih­toeh­to Annil­le. Täs­sä muu­ten hyvä link­ki jos haluat tie­tää tar­kem­min mitä on digi­taa­li­nen mark­ki­noin­ti.

2. vaihe: Harkinta - punnitaan vaihtoehdot tarkkaan

Annil­la on nyt kova päh­ki­nä pur­ta­vak­si, hän on pereh­ty­nyt print­ti­mai­non­nan mah­dol­li­suuk­siin, tutus­tu­nut eri digi­mark­ki­noin­ti­toi­mis­to­jen koti­si­vui­hin sekä luke­nut blo­ge­ja, kat­so­nut You­Tu­be-videoi­ta mark­ki­noin­nis­ta ja tie­ten­kin jutel­lut yrit­tä­jä­kol­le­goi­den kanssa. 

Anni pun­nit­see tark­kaan vaih­toeh­to­jaan ja on jo kään­ty­mäs­sä print­ti­mai­non­nan puo­leen, kun juu­ri rat­kai­se­val­la het­kel­lä Anni tör­mää uudes­taan mei­hin, Kublan tehok­kaa­seen sosi­aa­li­sen median mark­ki­noin­tiin. Kal­len leveä hymy ja posi­tii­vi­nen ener­gia saa­vat aikaan tiu­kan kur­vin Annin asia­kas­pol­kuun ja hän päätyy…

3. vaihe: Päätös - valinta on tehty

Mihin­käs muu­hun­kaan kuin varaa­maan mei­dän net­ti­si­vuil­tam­me 15 minuu­tin pika­kon­sul­taa­tion Kal­len kans­sa. Kal­len kans­sa käy­ty puhe­lin­kes­kus­te­lu venyy, ei niin yllät­täen, hie­man tuos­ta 15 minuu­tis­ta, mut­ta Anni on sitä­kin innok­kaam­min läh­dös­sä mukaan digi­mark­ki­noin­nin maa­il­maan. Annin kans­sa sovi­taan aloi­tus­pa­la­ve­ri, jos­sa on tar­koi­tus kar­toit­taa Annin yri­tyk­sen nyky­ti­laa sekä toi­vei­ta markkinoinnista. 

Ennen aloi­tus­pa­la­ve­ria Anni on kui­ten­kin kes­kus­tel­lut erään tun­te­mat­to­mak­si jää­neen toi­sen yrit­tä­jän kans­sa, joka on toden­nut Annil­le digi­mark­ki­noin­nin ole­van silk­kaa rahan tuh­laus­ta. Täs­tä joh­tuen Anni saa­puu aloi­tus­pa­la­ve­riin hyvin ris­ti­rii­tai­sin tun­tein. Aloi­tus­pa­la­ve­ris­sa Kal­le sekä hänen “side­kick” Jaak­ko, eli minä, käym­me asi­aa Annin kans­sa yhdes­sä läpi ja kat­som­me ana­lyyt­ti­ses­ti Annin mark­ki­noin­ti­ta­voit­teet ja -mah­dol­li­suu­det. Hyväs­sä hen­ges­sä käy­dyn kes­kus­te­lun jäl­keen Anni ymmär­tää hie­man parem­min digi­mark­ki­noin­tia ja halu­aa läh­teä kokei­le­maan sitä. Näin Annin asia­kas­pol­ku siir­tyy seu­raa­vaan vaiheeseen.

4. vaihe: Palvelun tuotanto - asiakkuuden alkutaival

Aloi­tus­pa­la­ve­rin tie­to­jen poh­jal­ta mei­dän asian­tun­ti­jam­me aloit­ta­vat pal­ve­lun tuo­tan­non. Anni pide­tään ajan tasal­la mai­non­nan ete­ne­mi­ses­tä sekä hänen toi­vei­taan kuun­nel­laan myös tuo­tan­non aika­na. Näin hyväl­lä vuo­ro­vai­ku­tuk­sel­la toteu­tet­tu mai­non­ta alkaa tuo­maan muka­vas­ti lisää kävi­jöi­tä Annin yri­tyk­sen koti­si­vuil­le. Anni huo­maa myös, että hei­dän myyn­tin­sä osoit­taa piris­ty­mi­sen merkkejä. 

Soit­te­len Annil­le erää­nä kes­ki­viik­koi­se­na ilta­päi­vä­nä, taval­li­seen tapaan kuu­lu­mi­sia kysel­len, ja Anni tote­aa minul­le iloi­ses­ti, että he teki­vät myyn­tien­nä­tyk­sen edel­li­ses­sä kuus­sa ja pyy­tää minua välit­tä­mään suu­ret kii­tok­set mei­dän asian­tun­ti­joil­lem­me. No minä­hän teen työ­tä käs­ket­tyä ja kiit­te­len vuo­laas­ti mei­dän koko tii­miä hyvin hoi­de­tus­ta mai­non­nas­ta. Näi­tä vies­te­jä on ilo välit­tää eteen­päin. Anni kul­kee siis asia­kas­po­lul­la vakaas­ti eteen­päin, joten jat­ke­taan mekin seu­raa­vaan vaiheeseen.

5. vaihe: Uskollisuus - Anni Asiakas on nykyään Anni Kanta-asiakas

Hyvin hoi­de­tun mai­non­nan ja yhteis­työn ansios­ta Annis­ta on tul­lut mei­dän kan­ta-asiak­kaam­me. Hän suo­sit­te­lee pal­ve­lu­jam­me myös muil­le yrit­tä­jä­tu­tuil­leen, ja mik­si ei suo­sit­te­li­si? Onhan Annin yri­tys kas­vat­ta­nut muka­vas­ti omaa myyn­ti­ään. Hyväl­lä suun­nit­te­lul­la ja toteu­tuk­sel­la olem­me saa­neet Annin kul­ke­maan asia­kas­pol­kua pit­kin kaik­ki vii­si vai­het­ta ja olem­me pää­ty­neet tilan­tee­seen, jos­sa molem­mat osa­puo­let ovat erit­täin tyy­ty­väi­siä yhteistyöhön.

Miksi asiakaspolku on Kublalle tärkeä työkalu?

Yllä ole­vas­sa esi­mer­kis­sä on kuvat­tu kuvit­teel­li­nen asia­kas­pol­ku digi­mai­non­taa osta­val­le asiak­kaal­le. Tämä tari­na ei kui­ten­kaan ole kovin kau­ka­na todel­li­ses­ta asia­kas­po­lus­ta. Tari­nas­sa on monia kään­tei­tä, jot­ka on tär­keä huo­mioi­da kun asia­kas­pol­kua suun­ni­tel­laan. Miten asia­kas koh­da­taan, miten hänel­le näy­tään ja mitä hänen kans­sa kes­kus­tel­laan. Kaik­ki nämä koh­taa­mi­set ovat tär­kei­tä pala­sia asia­kas­po­lun varrella.

Artik­ke­lin met­sä­ku­vaa ver­taa­mal­la asia­kas­pol­kuun voi­daan aja­tel­la, että jokai­nen mut­ka on koh­taus­pis­te asiak­kaan kans­sa. Kaik­ki mut­kat ovat yhtä tär­kei­tä, jot­ta asia­kas pää­see peril­le. Mikä­li yksi­kin asia­kas­po­lun mut­ka meni­si suo­rak­si voi­si lop­pu­tu­los olla täy­sin toi­sen­lai­nen. Sik­si me Kublal­la otam­me sekä oman asia­kas­pol­kum­me että asiak­kai­dem­me asia­kas­po­lut vaka­vas­ti, pil­ke sil­mä­kul­mas­sa niin kuin meil­lä Kublas­sa aina on tapa­na. 😉

Niin ja täs­sä vie­lä hyvä link­ki, englan­nik­si tosin, Sur­vey­mon­keyn asia­kas­pol­kua käsit­te­le­vään tekstiin.

Mikä­li sinä olet halu­kas otta­maan rei­lun harp­pauk­sen oman asia­kas­pol­kusi kehi­tyk­ses­sä me autam­me kyl­lä, vaik­ka oli­sit ajau­tu­nut umpi­ku­jaan. Älä siis kado­ta asia­kas­pol­kua­si näky­vis­ta vaan tee niin kuin Anni ja ota mei­hin yhteyttä!