Jahtaatko korkeampaa keskiostosta? Omnichannel on ratkaisu! 

Osta­mi­nen on eri­lais­ta kuin ennen. Yksi kana­va ei enää rii­tä, eikä mark­ki­noin­tia voi teh­dä samal­la taval­la vuo­des­ta toi­seen. Asiak­kaan osto­pol­ku pitää sisäl­lään mon­ta eri kon­tak­ti­pis­tet­tä ja kana­vaa: tuo­tet­ta saa­te­taan alkuun sil­mäil­lä table­til­ta tai kan­net­ta­val­ta, jon­ka jäl­keen teh­dään hin­ta­ver­tai­lua puhe­li­mel­la ja vas­ta tämän jäl­keen mars­si­taan ostok­sil­le kivi­jal­ka­kaup­paan. Nyky­ään puheis­sa tois­tuu usein sana omnichannel.

Mikä omnic­han­nel on ja mitä täs­tä tavas­ta aja­tel­la ja teh­dä mark­ki­noin­tia hyö­tyy? Kubla pal­jas­taa jo heti alkuun, että omnic­han­nel saa aikaan kor­keam­man kes­ki­sos­tok­sen. Kan­nat­taa siis lukais­ta jut­tu läpi aja­tuk­sen kans­sa ja var­mis­taa, että omnic­han­nel ohjaa teh­ty­jä mark­ki­noin­ti­toi­men­pi­tei­tä myös sinun yrityksessäsi!

Mikä on omnichannel?

Omnic­han­nel vään­tyy myös sanak­si kaik­ki­ka­na­vai­suus. Omnic­han­nel pyr­kii yhdis­tä­mään kaik­ki kana­vat yhte­näi­sek­si sol­ju­vak­si vir­rak­si – kaik­ki­ka­na­vai­suus tavoit­te­lee asiak­kaan osto­po­lun jokai­sen kon­tak­ti­pis­teen tun­nis­ta­mis­ta ja kana­vien välis­tä sau­ma­ton­ta synk­ro­noin­tia. Omnic­han­nel luo integroi­dun asia­kas­ko­ke­muk­sen riip­pu­mat­ta sii­tä, mis­tä kana­vas­ta ja mil­lä tavoin yri­tyk­se­si tavoit­taa poten­ti­aa­li­sen asiakkaan.

Omnin kes­kiös­sä on vuo­ro­vai­ku­tus. Omnic­han­nel sel­vit­tää sen, mis­sä asia­kas halu­aa ostaa, miten hän halu­aa ostaa ja huo­mioi sen, ettei kaik­kien osto­käyt­täy­ty­mi­nen ole saman­lais­ta. Yksi suo­rit­taa oston­sa aina ver­kos­sa mak­saen pank­ki­kor­til­la, toi­nen valit­see verk­ko-ostok­sen­sa mak­su­ta­vak­si las­kun ja kol­mas skip­paa verk­ko­kau­pan täy­sin teh­den ostok­sen­sa mie­lui­ten kivi­jal­ka­kau­pas­sa. Tilas­to­ja näis­tä on saa­ta­vil­la esi­mer­kik­si Payt­rai­lin vuo­sit­tai­sis­sa rapor­teis­sa.

Asia­kas­ko­ke­mus per­so­noi­daan sen mukaan, kuin­ka asia­kas halu­aa ostaa. Asiak­kaal­la on nyky­ään kui­ten­kin val­ta ja varaa vali­ta – jos verk­ko­kau­pas­ta A ja B löy­tyy sama tuo­te, mut­ta A:n mak­su­ta­vois­ta uupuu las­ku­vaih­toeh­to, ostaa las­kul­le halua­va asia­kas tuot­teen­sa B:stä.

Omnic­han­nel on stra­te­gi­nen tapa teh­dä mark­ki­noin­tia, jota läh­de­tään työs­tä­mään vai­heit­tain. Nämä vai­heet ovat:

• kon­tak­ti­pis­tei­den tunnistaminen
• asia­kas­pol­ku­jen mallintaminen
• kana­vien synkronointi

1. Kontaktipisteiden tunnistaminen

Kon­tak­ti­pis­tei­tä voi­vat olla esi­mer­kik­si yri­tyk­sen koti­si­vut, sosi­aa­li­nen media, mes­sut ja tapah­tu­mat, kivi­jal­ka­kaup­pa sekä verk­ko­kaup­pa. Omnic­han­nel läh­tee liik­keel­le sii­tä, että nämä yri­tyk­sen kon­tak­ti­pis­teet tunnistetaan.

Asia­kas vaih­taa kana­vaa ennen ostoa, eli kon­tak­ti­pis­tei­tä on usei­ta. Kun kana­va vaih­tuu, omnic­han­nel pitää huo­len sii­tä, että samat omi­nai­suu­det ovat käy­tet­tä­vis­sä myös toi­ses­sa kana­vas­sa ja osto­ko­ke­mus säi­lyy yhtenäisenä.

2. Asiakaspolkujen mallintaminen

Asia­kas­pol­ku tar­koit­taa sitä reit­tiä, jon­ka asia­kas kul­kee tuot­teen tai pal­ve­lun löy­tä­mi­ses­tä sen ostoon. Eri­lai­sia asia­kas­pol­ku­ja mal­lin­taes­sa mie­ti­tään vas­tauk­sia kysy­myk­siin mitä kaut­ta poten­ti­aa­li­nen asia­kas pää­tyy osta­jak­si sekä mitä kei­no­ja käyttäen?

Sosi­aa­li­nen media lait­taa hom­man usein käyn­tiin herät­tä­mäl­lä mie­len­kiin­non. Tämän jäl­keen kiin­nos­tus saat­taa het­kek­si hii­pua, jol­loin on vii­meis­tään­kin lai­tet­ta­va hihat hei­lu­maan – on aika lait­taa pau­kut esi­mer­kik­si Google-kam­pan­jaan tai vai­kut­ta­ja­mark­ki­noin­tiin. Kun mie­len­kiin­to on saa­tu pidet­tyä yllä, voi­daan perään heit­tää teho­kas Face­book-mai­nos, joka saa asiak­kaan ostamaan.

Ennen ostoa asia­kas on usein jo poi­ken­nut verk­ko­si­vuil­la tai tilan­nut uutis­kir­jeen. Osto­pää­tök­sen teke­mi­nen kui­ten­kin vaa­tii enemmän.

3. Kanavien synkronointi

Kon­tak­ti­pis­tei­den ja kana­vien toi­min­taa on syy­tä mita­ta aktii­vi­ses­ti, sil­lä asia­kas jät­tää mat­kan var­rel­le mark­ki­noin­tia aja­tel­len hyö­dyl­li­siä mer­kin­tö­jä. Omnic­han­nel mah­dol­lis­taa sen, että myy­jä tie­tää asiak­kaan tar­peen jo ennen asiak­kaan yhteydenottoa.

Kana­vat tulee synk­ro­noi­da yhte­näi­sek­si ja sau­mat­to­mak­si niin, että asiak­kaan vaih­taes­sa osto­pol­kun­sa var­rel­la kana­vaa, hänel­lä on käy­tös­sään samat omi­nai­suu­det kuin edel­li­ses­sä. Tämä tar­koit­taa sitä, että esi­mer­kik­si asia­kas­pal­ve­lu on ammat­ti­tai­tois­ta niin puhe­li­mes­sa kuin verkkosivuillakin.

Toi­nen esi­merk­ki syk­no­roin­nis­ta voi­daan antaa verk­ko­kau­pan ja kivi­jal­ka­liik­keen suju­val­la yhdis­tä­mi­sel­lä. Asia­kas etsii tuot­teen esi­mer­kik­si verk­ko­kau­pas­ta, mut­ta halu­aa saa­da uutu­kai­sen käsiin­sä välit­tö­mäs­ti kivi­jal­ka­liik­kees­tä, jol­loin verk­ko­kaup­pa ilmoit­taa tuot­teen myy­mä­lä­saa­ta­vuu­des­ta – omnic­han­nel saa kana­vat kes­kus­te­le­maan keskenään.

Omnichannel ei ole sama asia kuin monikanavaisuus

Käsit­tee­nä omnic­han­nel eli kaik­ki­ka­na­vai­suus on hyvin saman­lai­nen kuin moni­ka­na­vai­suus, mut­ta mer­kit­tä­vä­nä ero­na omnic­han­nel pyr­kii sau­mat­to­maan vies­tin­tään digis­tä aina kivi­jal­ka­kaup­paan asti.

Moni­ka­na­vai­suus on kui­ten­kin myös tär­ke­ää, sil­lä se omnin tavoin pyr­kii teke­mään osto­ko­ke­muk­ses­ta help­poa. Omnic­han­nel pys­tyy kui­ten­kin tar­joa­maan moni­ka­na­vai­suut­ta parem­min asiak­kaal­le sopi­van tavan teh­dä ostok­sia. Omnic­han­nel yhdis­tää kana­vat sau­mat­to­mak­si koko­nai­suu­dek­si riip­pu­mat­ta sii­tä, onko asia­kas teke­mäs­sä ostoa koti­soh­val­ta vai kivijalkakaupasta.

Moni­ka­na­vai­suu­den ongel­ma on se, ettei­vät kana­vat ole samal­la taval­la yhte­näis­tä sop­paa kuin omnic­han­nel-ajat­te­lu­ta­vas­sa. Moni­ka­na­vai­suus näkee jokai­sen kana­van eril­li­se­nä osa­na, mikä taas vai­keut­taa yhte­näi­sen kuvan luo­mis­ta asiak­kaan ostokäyttäymisestä.

Omnichannel on yhtä kuin korkeampi keskiostos

Omnic­han­nel saa aikaan parem­man asia­kas­py­sy­vyy­den sekä kor­keam­man kes­ki­sos­tok­sen. Tär­kein teh­tä­vä on siis pitää huol­ta sii­tä, että mark­ki­noin­ti, myyn­ti sekä asia­kas­pal­ve­lu puhu­vat asiak­kaan kiel­tä. Asia­kas on koke­muk­sen kes­kiös­sä ja mää­rit­te­lee äänen­sä­vyn, jol­la kana­vat keskustelevat.

Met­säs­tät­kö kor­keam­paa kes­kios­tos­ta ja asia­kas­tyy­ty­väi­syyt­tä? Kuka­pa tähän vas­tai­si ei! Kubla tun­tee osto­ko­ke­muk­sen yhte­näis­tä­mi­sen sekä kaik­ki ne hyö­dyt, joi­ta omnic­han­nel tuo muka­naan. Jos kai­paat ammat­ti­lai­sen apua parem­man osto­ko­ke­muk­sen saa­vut­ta­mi­seen, on Kubla yri­tyk­se­si tehok­kain kump­pa­ni – ota yhtet­tä täältä.