Saavuta parempi asiakastyytyväisyys – 4 vinkkiä 

Asia­kas­tyy­ty­väi­syys on kil­pai­lue­tu. Menes­ty­vät yri­tyk­set tie­tä­vät, kuin­ka tär­keäs­sä roo­lis­sa asiak­kai­den tyy­ty­väi­syys on. Asia­kas­ko­ke­muk­seen kan­nat­taa panos­taa, sil­lä tyy­ty­mät­tö­mät asiak­kaat lamp­si­vat rahoi­nen­sa toi­saal­le. Kun asia­kas­tyy­ty­väi­syys ohjaa yri­tyk­sen lii­ke­toi­min­taa ja pro­ses­se­ja, onnis­tuu taatusti. 

Myös Kubla näkee asiak­kai­den­sa tyy­ty­väi­syy­den yhte­nä tär­keim­pä­nä lii­ke­toi­min­taa ohjaa­va­na teki­jä­nä – asia­kas­pa­laut­tei­ta kuun­nel­laan, ne ote­taan vaka­vas­ti ja nii­den poh­jal­ta teh­dään lii­ke­toi­min­taa kehit­tä­viä rat­kai­su­ja. Kubla pitää asiak­kaan­sa koko toi­min­nan kes­kiös­sä. Toi­vot­ta­vas­ti pidät sinä­kin! Iloi­nen uuti­nen on se, että parem­pi asia­kas­tyy­ty­väi­syys on mah­dol­lis­ta saa­vut­taa: Kubla on alle koon­nut nel­jä vink­kiä sii­hen, kuin­ka läh­teä met­säs­tä­mään asiak­kai­den aitoa hymyä.

Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää?

Kum­pi suo­sit­te­lee yri­tys­tä­si, tyy­ty­väi­nen asia­kas vai asia­kas, joka ei ollut lain­kaan tyy­ty­väi­nen yri­tyk­se­si toi­min­taan, tuot­tee­seen tai pal­ve­luun? Kum­pi näis­tä asiak­kais­ta ken­ties pää­tyy osta­maan enem­män ja kum­pi tuo taloon rahaa jat­kos­sa­kin? Ei epäi­lys­tä­kään, ettei­kö jokai­seen kysy­myk­seen vas­taus oli­si tyy­ty­väi­nen asia­kas! Asia­kas­tyy­ty­väi­syys on avai­na­se­mas­sa yri­tyk­sen menes­tyk­sen kan­nal­ta: yri­tyk­set menes­ty­vät, kun ne pitä­vät huol­ta asiak­kais­taan. Pidä sinä­kin, jos täh­täät tuloksiin.

Älä vain täytä odotuksia, pyri ylittämään ne

Tie­dät taa­tus­ti itse­kin sen, mil­tä hyvä asia­kas­ko­ke­mus tun­tuu. Asiak­kaa­na sitä odot­taa tiet­ty­jä asioi­ta, mut­ta odo­tus­ten ylit­ty­mi­nen yllät­tää – se saa jaka­maan posi­tii­vi­sen koke­muk­sen muil­le­kin. Odo­tus­ten ylit­ty­mi­nen on se, mikä saa Mar­tan kir­joit­ta­maan Face­boo­kin tuhat­päi­seen ryh­mään koke­muk­ses­taan kas­vo­hoi­dos­sa. Kun asia­kas­tyy­ty­väi­syys on yri­tyk­sen yksi tär­keim­mis­tä prio­ri­tee­teis­ta, halu­aa posi­tii­vi­sen asia­kas­ko­ke­muk­sen saa­nut asia­kas taa­tus­ti jat­kaa asiak­kuut­taan yri­tyk­sen kans­sa. Jat­ku­va, pit­kä­ai­kai­nen asiak­kuus on se, mitä kan­nat­taa tavoitella.

Aina asiak­kaan hen­ki­lö­koh­tai­set odo­tuk­set eivät kui­ten­kaan vas­taa todel­li­suut­ta. Tähän rat­kai­su voi olla esi­mer­kik­si verk­ko­si­vuil­le tar­kem­man kuvauk­sen päi­vit­tä­mi­nen tuot­tees­ta tai pal­ve­lun kulus­ta – rea­lis­ti­set odo­tuk­set on hel­pom­pi ylit­tää, eikä epä­to­den­mu­kai­set odo­tuk­set pää­se latis­ta­maan asiakaskokemusta.

1. Asiakastyytyväisyys vaatii asiakkaiden tuntemisen

Kun tun­net asiak­kaa­si, tie­dät mil­lai­sia asioi­ta he arvos­ta­vat. Jot­ta voit ylit­tää asiak­kai­de­si odo­tuk­set, täy­tyy sinun tie­tää mitä ne ovat. Mihin arvoi­hin valin­nat perus­tu­vat sekä mil­lai­sia tar­pei­ta ja odo­tuk­sia juu­ri kysei­sel­lä asiak­kaal­la on? Mat­ti voi odot­taa osta­mal­taan pal­ve­lul­ta eri asioi­ta kuin Anna – jos odo­tuk­set kui­ten­kin eroa­vat toi­sis­taan radi­kaa­lis­ti, on syy­tä päi­vit­tää tie­to verk­ko­si­vuil­la ja sosi­aa­li­ses­sa medias­sa. Luo­ko ken­ties somes­sa jae­tut jul­kai­sut epä­to­den­mu­kais­ta mie­li­ku­vaa sii­tä, mil­lai­nen tuo­te tai pal­ve­lu on?

Asiak­kaat halua­vat, että hei­dän mie­li­pi­teel­lään on mer­ki­tys­tä ja jos palau­tet­ta anne­taan, se huo­mioi­daan. Pelk­kä kii­tos palaut­tees­ta ei rii­tä, vaan kau­nii­den sano­jen lisäk­si asiak­kaat odot­ta­vat teko­ja. Kai­kis­ta tur­haut­ta­vin­ta on palaut­teen huo­miot­ta jät­tä­mi­nen – se on suo­ras­taan kes­ki­sor­mi vas­ten asiak­kaan kasvoja. 

Lue myös: Asia­kas­suun­tai­nen markkinointi

2. Asiakastyytyväisyys saavutetaan kommunikoinnilla

Asia­kas­tyy­ty­väi­syys vaa­tii kom­mu­ni­koin­tia yri­tyk­sen sekä asiak­kaan välil­lä. Sitä on juu­ri­kin palaut­tei­den huo­mioi­mi­nen sekä esi­mer­kik­si Face­book-pos­tauk­sen kom­ment­tei­hin vastaaminen.

Asiak­kaat pois­tu­vat verk­ko­si­vuil­ta­si, mikä­li hei­dän kysy­myk­siin­sä ei löy­dy vas­taus­ta: vas­taus tuli­si olla hel­pos­ti saa­ta­vil­la sivus­tol­ta esi­mer­kik­si teks­tin muo­dos­sa tai mikä­li vas­taus­ta ei jos­tain syys­tä löy­dy, on live cha­til­la paik­kan­sa. Live chat- tai bot­tio­mi­nai­suu­den upot­ta­mi­nen verk­ko­si­vuil­le voi olla myyn­tiä huo­mat­ta­vas­ti edis­tä­vä, asia­kas­tyy­ty­väi­syyt­tä paran­ta­va rat­kai­su. Jos asia­kas­pal­ve­lu ei pelaa, jää yri­tys nuo­le­maan näp­pe­jään. Asiak­kaat eivät jak­sa odo­tel­la vas­taus­ta tun­ti­tol­kul­la, vaan siir­ty­vät etsi­mään sitä muualta.

3. Asiakastyytyväisyys ei täyty ilman koko tiimin panosta

Jos esi­mer­kik­si kau­neus­hoi­to­lan vas­taan­ot­to on töy­keä, mut­ta itse pal­ve­lu hyvä, ei asia­kas­tyy­ty­väi­syys sil­ti­kään täy­ty täy­sin. Täl­löin ei auta, vaik­ka kos­me­to­lo­gi teki­si kaik­ken­sa asia­kas­ko­ke­muk­sen eteen vas­taan­o­ton pai­naes­sa fii­lis­tä alas.

Asia­kas­tyy­ty­väi­syys ei täy­ty ilman koko tii­min panos­ta. Hyvän asia­kas­ko­ke­muk­sen anta­mi­nen on olta­va koko tii­min yhtei­nen mis­sio. Tähän vai­kut­taa tie­ten­kin myös se, kuin­ka hen­ki­lö­kun­ta voi. Tym­peäs­ti koh­del­tu tii­mi ei taa­tus­ti hoh­da ulos­päin hyvää oloa ja iloa – hyvin­voi­va hen­ki­lö­kun­ta sen sijaan jak­saa näh­dä vai­vaa myös asiak­kai­den hymyn eteen. Tii­miä voi moti­voi­da eri­lai­sil­la kil­pai­luil­la, jois­sa tavoit­tee­na on entis­tä­kin parem­pi asia­kas­tyy­ty­väi­syys ja pal­kin­to­na esi­mer­kik­si virkistyspäivä.

4. Mittaa asiakastyytyväisyys kyselyllä tai tutkimuksella

Et pää­se asiak­kaa­si pään sisään muu­ten kuin kysy­mäl­lä hänen mie­li­pi­det­tään. Cus­to­mer Satis­fac­tion Sco­re eli CSAT on hel­pos­ti mitat­ta­vis­sa: kuin­ka tyy­ty­väi­nen olet tuot­tee­seen tai pal­ve­luun? Tämän kysy­myk­sen voit esit­tää esi­mer­kik­si live cha­tin tai säh­kö­pos­tin välityksellä.

Net Pro­mo­ter Sco­re eli NPS esit­tää sen sijaan kysy­myk­sen: kuin­ka toden­nä­köi­ses­ti suo­sit­te­li­sit tuo­tet­ta tai pal­ve­lua ystä­väl­le­si? Tähän kysy­myk­seen vas­ta­taan usein esi­mer­kik­si astei­kol­la 1-10. Täl­lä mene­tel­mäl­lä mita­taan asiak­kaan halua suo­si­tel­la yri­tys­tä, tuo­tet­ta tai pal­ve­lua sekä seu­ra­taan asiak­kaan uskol­li­suut­ta. Asia­kas­tyy­ty­väi­syys lois­taa NPS-luvun olles­sa kor­kea – ja tämä puo­les­taan näkyy posi­tii­vi­se­na nousu­na yri­tyk­sen liiketoiminnassa.

Asiakas valitsee yrityksen, jolle hän on tärkeä

Jos asia­kas saa Kat­jan Kas­vo­hoi­to­las­sa läm­pi­män vas­taan­o­ton ja tun­tee olon­sa tär­keäk­si, mut­ta Kos­me­to­lo­gi Kok­ko­sel­la sen sijaan fii­lis jää uupu­maan, valit­see hän toden­nä­köi­ses­ti ensim­mäi­sen kas­vo­hoi­to­lan uudes­taan, vaik­ka Kok­ko­sel­la hin­ta oli­si­kin ollut edullisempi.

Asia­kas­tyy­ty­väi­syys on siis jah­taa­mi­sen arvoi­nen kil­pai­lue­tu. Kubla aut­taa nap­paa­maan asiak­kaat ja pitä­mään hei­dät uskol­li­si­na, tyy­ty­väi­si­nä asiak­kai­na. Vin­kit eivät suin­kaan lopu yllä mai­nit­tuun nel­jään – ota yhteyt­tä Kublan tii­miin jo tänään, niin kuu­let loputkin!